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旅遊想開心 和解最實際

来源:mango 香港民生廣告網 hk.oofof.com 關注民生.服務民生 發布時間:2014-08-22

 

日前和一班旅遊業朋友講解調解技巧,如何協助他們處理客戶和旅行社之間的衝突。一般來說,客戶投訴包括貨不對辦,領隊服務態度差,轉團退團時手續麻煩等等。接受投訴人員只要運用調解技巧如積極聆聽,以同理心,中立的態度,通常會減低投訴人的怒氣,平心靜氣,接受旅行社的解釋,及解決方案,投訴不難解決。

 

不過,當日聽到一個頗棘手個案。一對夫婦甜甜蜜蜜報歐洲團,一個月後出發,說要補度蜜月。丈夫以信用卡付款,太太是聯絡人,收據上寫了兩人的名字。出發前茶會不見兩人,旅行社很不容易聯絡到太太,她愛理不理,旅行社幾經辛苦才弄清楚,二人正鬧情緒,還未決定退不退團,出發前兩天,丈夫竟聯絡旅行社,想改和另一個女士出發。

 

旅行社請丈夫先取得其太太同意,丈夫回說太太表示沒商量,希望旅行社幫忙勸太太,如果結果他和女朋友去不成旅行,他也會截止信用咭付款。旅行社嘗試瞭解太太意願,太太已威脅要投訴旅行社。事實上,現時爭議雙方是那一對夫婦,旅行社變了受害者。

 

二人的衝突也不是沒辦法調解的。不過由於涉及關係衝突,需要一個較有經驗的調解員,將當事人情緒適當轉化為理智,找對議題,集中討論如何解決去不去旅行,誰去旅行,誰付團費等問題。不過夫婦間長遠關係就費心機和時間了。

 

 

——摘自BamBoOs!Life 百本生活雜誌 2014  9月刊,繆少群的「旅遊想開心 和解最實際」

 

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